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重要第一课:美业人素质形象要求

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重要第一课:美业人素质形象要求

要求:博易彩票校人人过关——杨总


重要性:

1、大家不喜欢您的原因,因为您的素质形象差;

2、找不到工作的原因,因为您的素质形象差;

3、被排挤失业的原因,因为您的素质形象差

4、没有得到提升的原因,因为您的素质形象差

5、面试不上的原因,因为您的素质形象差

6、交不到好朋有,没有优秀朋友的原因

——因为您的素质形象差;

7、您销售业绩上不去的原因,因为您的素质形象差

——顾客不喜欢您;

8、为什么您应聘不了大店,拿不到医社保

——因为您的素质形象差;

9、开店业绩差,员工流失,顾客流失严重

——因为您不注重员工的素质形象培育,

——因为您自己都不注重,因为您不懂。



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【要拿高职高薪的机会——是给有准备的人的】

第一章 职业素养

    一、何谓美容、化妆、美甲:是指人们应用物理和化学的方法,经过科学艺术的手法来恢复面部各部位的生理功能,打扮、手脚等,同时给面部各部位增添美感,达到完美的形态,通称为美容、化妆、美甲。

美容可分为生活美容和医学美容,生活美容是指护理、化妆、美甲、美体、按摩等。医学美容是指以物理或化学的方法对人体造成某些侵入性或损害性的美容属医学美容范畴,如:纹刺、割双眼皮、隆鼻等。

    二、职业师应具备的条件:

1要成为一位专业的职业师,必须要接受过严格的专业训练,只有合格的职业师才能为顾客创造出美的形象。

   2技术资格要有以下几点:

   1要有一双温柔、灵活的双手。

   2对人体各部位要有深入的了解。

   3对色彩及搭配的效果有透彻的认识,有独特风格的审美观点。

   3心理资格

   就是通过与人交流,仔细观察和思考顾客的要求和需求,加上专业丰富知识,令人信服。

   三、职业定义:职业就是有劳动能力的人,按社会分配或个人喜好,寻找发挥个人的能力,向社会作贡献的连续活动的行业和工作岗位。

   可选择的职业有

   1、美容师;美体师、美甲师。2、化妆师;3、美容顾问;4、形象设计师;5、美容导师;6、美容、护肤、化妆产品推销、售货业务员;7、电视、电影、舞台、T型天桥化妆师(专业素质较高);8、殡仪馆化妆师。

   五、职业道德:是指从事一定职业的人们在其职业的工作和劳动过程中,所应遵守的与其特定的职业活动相适应的行为规范。

   六、职业师职业道德修养规范

   要热爱美容,不要权宜之计;  要乐于助人,不要袖手旁观;

   要兴趣专一,不要朝三暮四;  要同情丑者,不要讥笑挖苦;

   要讲求科学,不要盲目蛮干;  要公平合理,不要看人论价;

     要知识渊博,不要学识匮乏;  要重义轻利,不要见利忘义;

     要技能高超,不要才智平平;  要诚恳扎实,不要奸诈虚伪;

     要注重效果,不要拜金主义;  要极端负责,不要敷衍了事;

     要热情待客,不要冷漠无情;  要精益求精,不要粗制滥造;

     要勤奋刻苦,不要懒惰奢侈;  要美化仪表,不要丑态百出;

     要更新观念,不要因循守旧;  要文明礼貌,不要野蛮无礼;

     要心品高尚,不要灵魂庸俗;  要遵纪守法,不要违法乱纪;

     要遵守公德,不要放荡不羁;  要自尊自爱,不要自渐形秽;

     要传播知识,不要散播流言;  要自知之明,不要自命不凡;

     要化解矛盾,不要搬弄是非;  要虚心好学,不要骄傲自满;

     要卫生健康,不要肮脏多病;  要勇攀高峰,不要停止不前。

、职业师作风规范

     1、良好的作风        

     以诚待人,善解人意。珍惜名誉,诚实公平。负责尽职,言而有信。

     谈吐高雅,声音柔和。卫生清洁,讲究仪表。按时上班,遵守规章。

     2、不良的作风        

     工作敷衍,不负责任。言行不一,言辞夸张。我夸张,讥笑他人。

     矫揉造作,姿势不良。使用粗语,打探隐私。浓妆艳抹,奇妆异服。

 优秀职业师的形象条件

     1、有典雅的风度。 2、有高超技术。3、端庄的举止。4、文雅的谈吐。

     5、待人接物要彬彬有礼,落落大方。6有丰富的内涵。

    风度是一个人德、才、学识等方面修养的外在表现,是人的行为在待人接物时的一种外在方式。它包括人在谈话时的特征(使用的语句、声调、语音、语气等),人所有的举止(站、坐、走姿、手势等),服饰(衣着、饰物、仪容)等,以及作用(是否端庄、严谨、谦虚、朴实等量齐观。

美容师应具有典雅的风度,它主要包括:清晰、悦耳的声音,亲切、高雅的谈吐,优美、协调的姿态;美观、合理的着装以及端庄、朴实的举止,人的良好风度是可以通过学习、培养和训练获得的,贵在不断进取,持之以恒。

  优秀职业师的规矩品德

     1、要遵循国家法律和门店规章制度。

     2、对职业要有信心和尽最大努力工作。

     3、乐于学习健全心智,提高气质。

     4、言行有信,负责尽职,成为良好德行及优良职业行为的表现。

     5、温文有礼对他人的帮助表示谢意,对别人的缺点要容忍和有同情心,尊重他人感觉及权利,能良好配合同事、顾客及上级的工作。

     6、对所有的顾客友善、礼貌 、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。

     7、高雅的职业谈吐、悦耳动听的声音,他人说话时注意倾听。

     8、外表随时保持最高的卫生标准,使顾客对你产生信心。

 优秀职业师的举止规矩

 1、避免口臭、体臭,不当着别人做不雅观的动作(如:咳嗽)

 2、不能在顾客面前嚼口香糖。

 3、不能说话大声刺耳。

 4不能当顾客面前批评同事的手艺。

 5不能与顾客谈论自己的私事。

 6不能靠椅背或桌面,在接待中懒散横靠沙发。

 7不能工作时姿势不良,行走时摆动,走路要轻盈。

 8、有顾客时,音响、电视声音不能过大。

 9不在背后议论别人的长短。

 10、说话不实在,过份批评他人,降低美业从业人员的品格。

 11、说服顾客所购买你推销的产品时,不能批评顾客原来的产品品质不良。 

 12、不能探听顾客的隐私。

 13、不能有矫柔造做的态度。

 14不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。

 15、不能总是埋怨芝麻小事。

十一、职业师的形体仪态规矩(校长各班抽查考核)

   站姿优雅的站姿是动态美的起点,一个人所有姿态的根本就是站姿。

   1正确的站姿:

   表情自然,双目平视,闭嘴,颈部挺直,微收下颌,挺胸,直腰,收腹,臀部肌肉上提,两臂自然下垂,双肩放松平展,双腿并扰,双脚成V”字或“丁”字型站立。站立时,身体重心庆在两足中间脚弓前端的位置上。不叉腰、不抱胸、不依靠他物。接待客人时,应与客人保持一米左右的距离。 

   正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。女性站姿要表现出女性的温顺娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之态,给人以“静”的优美感。

  2错误的站姿

 对于从业员工来说,最忌讳的是下列错误的站姿:

  1. 东倒西歪

  2. 耸肩勾背

  3. 双手乱放,如将手插在裤袋里或支叉在胸前等

  4. 做小动作

      

    坐姿

       正确的坐姿是上体保持站立时的姿势,将双膝靠扰,两腿不分开或稍分开,两脚前后、左右略分开或腿向前伸,两腿上下交叉也可。当谈话时可以侧坐,此时上体与脚应同时转向一侧,双膝靠扰,脚跟靠紧,眼平视,嘴微闭,面带笑容。在与客人交谈时,侧坐比正坐姿势更优美,但在登记时必须正坐。

     优雅坐姿的具体要求

  5. 轻稳地入座

    入座时,走到座位前,应当从左边进,从容不迫地慢慢坐下,动作要轻而稳,不应“扑通“猛地坐下,以免发出响声。

  6. 入座后理好裙子

    入座后将左右脚并齐,入座时要娴静,先用手把裙子向前扰一下再坐下。

  7. 不坐满椅子

    在接待顾客时,无论坐在椅子或沙发上,均不宜坐满,最好只坐椅子的一半或三分之二,还应注意不要坐在椅子边上,欲站起来时,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走。

  8. 两膝盖不可分得太开

    坐下时切忌两膝分得太开,两脚呈八字形,女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不能向前直伸,还切忌将小腿架到另一条大腿上,或者将一条腿搁在椅子上。

  9. 切忌脚尖朝天

    即使跷二郎腿,也不能跷得太高,脚尖朝天。

  10. 不可抖脚

    正确的坐姿要求腿部不能上下抖动,左右摇晃。

  11. 坐下后要安静

    不能一会向东,一会向西,像患了小儿多动症。

  12. 双手自然放好

    双手可相交搁在大腿上,自然放于大腿上,或轻搭在沙发扶手上。手心应向下。手不要随意到处乱摸,边说话边挠痒。

  13. 侧坐坐姿

    端坐时间过长,会使人感到疲劳,这时可侧坐,或者靠在沙发上也是可以的。但不能把脚一伸,半躺半坐,更不可歪歪斜斜地摊坐在沙发上。

    10、交谈时的坐姿

        与人交谈时,不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。

     走姿

       女性的步伐应轻盈、柔软、飘逸、玲珑、宛如柔婉的“小夜曲”、恬静、柔情、娇巧、贤淑、有阴柔美。

       正确的走姿:

       走路时,身体挺直,保持站立时的姿势,不可左右摆动,摇头晃肩或歪脖斜肩,双手前后自然摆动,幅度不可太大,忌左右摆动,后摆时勿甩手腕。提臀(臀部肌肉紧张)用大腿带小腿迈步,双脚基本走在一条直线上,步伐平稳,忌上下颠动、左右摇摆及甩脚,也不要着意扭动臀部,步度与呼吸应配合规律的节奏。

    优美的走姿的具体规矩要求

  14. 理想的行走路径

    理想的行直路径是脚正对前方所形成的直线,脚跟落在这条直线上。上体正直,头抬起,眼平视,面带笑容,双臂自然前后摆动,肩部放松,走时轻而稳。

  15. 适当的步位及步度

    步位及步度决定了走姿的美与否。步位是指人走路的脚踏地上后应该落在什么地方。一般来说,两只脚所踩的应是两条平行线,两脚落在地上的横向距离大约为3CM。步度即每走一步,两脚间的距离标准是如果左脚一步迈出落地,脚跟离合,脚步恰恰是一个步长,这是随身材高低而不同的。

    穿礼服、裙子或旗袍时,步度要轻盈优美,不应跨大步。若穿长裤时,步度可稍大一些。

  16. 身体重心稍前移

    行走时,身体重心可以稍向前移,有利于挺胸、收胸、梗颈,此时的感觉应是身体重心在身体的大脚趾、二脚趾上。

  17. 切忌摇摆

    行走时切忌晃肩摇头,脚尖不要向内向外或者弯腰弓背,低头无神,步履蹒跚。

  18. 双手不乱放

    走路时不可把手插在衣服口袋里,尤其不应插在裤袋里,也不要插腰或倒背着手。

  19. 双眼注视前方

    走路时眼睛应注视前方,不要左顾右盼,回头张望,或者老是盯住行人乱打量,更不要一边走路一边指指点点,对别人评头论足,这不仅有伤大雅,也不礼貌。

  20. 脚步干净利索

    走路时脚步要干净利索,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,踢里沓拉,也不能重如打锤,砸得地动楼响。

  21. 切忌奔跑

    如遇有急事,可以加快脚步,但切忌奔跑,尤其在营业场所。

  22. 数人同行时不要排成行

    几个人在一起走路时,不要勾肩搭背,拍拍打打。多人在一起行走时不要排成行。

    10、用腰力走路

    走路时要用腰力,要有韵律感。走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的。对比合谐以及身体的平衡对称。

    11穿平跟鞋时,脚跟先着地,不可出现拖沓,控制走路时发出的声响。引领客人走路时,走在客人的左前方,与客人保持约46CM—120CM的距离;后脚与前脚成45度,侧步向着前进方向,面向着客人,行走的速度与客人协调,用正确的手姿指示方向。

    手势规矩】:自然、以客为尊;拿东西时轻拿轻放、不抛不丢。

       1手势有助于表达

       说话时,为了加强语气,强调内容,通常以富有表现力的手势配合语言,以加强效果。手势具有辅助说话,表达说话内容的作用。但手势不宜过多,也不宜重复。过多了显得指手画脚不够稳重,会令人生厌;反复做一个同样的手势则显得单调,乏味,缺乏艺术性。交谈时要留心控制自己的双手,不随便乱动,以保持优雅的风度。

      2交际中的手势语言

     1跷大拇指

       在中国跷大拇指是积极的信号,通常表示高度的称赞,了不起。

     2V”型手势

       中国人同时伸出食指和中指表示“二”而这个动作在欧美表示胜利和成功。

     3招呼别人的手势

       在中国和日本招呼别人过来是伸出手,掌心向下挥动。但在美国这是唤狗的手势。

     4圆圈0和另外三个指头

       用大拇指和食指构成一个圆圈,再伸出其余三指。这是起源于美国的OK”手势,表示赞扬和允诺等意思。在中国内地,OK手势是零的意思。

     5搔头皮

      有些人初次到比较正式的场合或没有思想准备而出现在一些人面前时往往有点不知所措,会不由自主地用手去搔头皮,这种下意识的手势反映了人的心理,在中国表示为难的意思。

     6鼓掌

      表示欢迎或鼓励。

     7)正确手势 

       7.1引领手势:走在客人的左前方,与客人保持约46CM—120CM的距离;身体向左侧,后腿与前腿成45度;左手四指并拢,手腕伸直,掌心自然展平,掌心与地面成45度,在大臂与笑臂成120度,大臂和身体成45度,向客人指引前进的方向。

       7.2示意坐下姿势:走到客人的左前方,让出右侧,双手将椅子稍微往后拉,右手示意客人坐下;客人坐下过程中,双手将椅子稍稍往前推。

       7.3示意躺下姿势:站在客人的左前方,让出右侧,双手将披子掀起被子后,右手示意客人躺下,待客人躺下后,双手帮客人盖好被子。

       蹲姿

     优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下屈膝去拿,不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿,而是要慢慢地把腰部低下,两腿全力支撑住身体,掌握好身体的重心,臂部向下。

    ①交叉式蹲式指人在下蹲时,应该右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠,左膝从后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑住身体,同时臀部要向下,上身要稍稍向前倾。

    ②高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚的脚跟要提起,脚掌落地,右膝应低于左膝,右膝内侧要靠于左小腿的内侧,形成左膝高,右膝低的姿势。而且,臀部也要向下,基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

    ③不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时,稍不注意就会使背后的上衣自然提起,露出内衣或肌肤,这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤,撅起臀部的姿态也是不美观的。因此,一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

    微笑

    微笑的效应:不同的笑容适合不同的场合,不同的对象,笑是最好的语言。

    ①三分笑——活跃气氛的笑容:这种笑容可清除初次见面的紧张情绪,也是工作环境中调整,缓和沉闷气氛的笑容。

    ②五分笑——仪式上的笑容:这种笑容适合于招待会,庆祝会等仪式上,若能神采奕奕,举止优雅端庄,更能增强自身的魅力。

    ③七分笑——亲切的笑容:这种笑容使人感到心情愉快,精神振奋,有一定的感染力和号召力。

    ④九分笑——感谢的笑容:在七分笑的基础上,加上肢体语言,透过这种身体力行,把自已的诚意传达到对方的内心深处。

    ⑤十分笑——开怀大笑:巧妙运用开怀大笑,常能发挥意想不到的效果。

    7、微笑服务的训练方法:

    微笑绝对是服务中的一门技巧,这种技巧不是天生的,而是通过后天有意的训练而逐步学会的。

    ①微笑训练的主要目的:

    ●微笑能寻找到服务中最佳的服务模式。

    ●微笑可以使自已更加年轻美丽。

    ●微笑会让顾客盈门,财源不断。

    ②微笑训练的具体方法

    ●拇指法训练:是将自已的双手4指轻握,两拳手背向外放在嘴唇的下方;两拇指伸出,两个拇指肚放在唇角处,朝斜上方向轻轻地拉动,反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。

    ●食指法训练:是指轻轻握住双拳,两个食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇两角处,向斜上方轻轻地拉动嘴角,以寻找到最佳的位置;也可以双手紧握,伸出食指,两拳相靠放于下颚的下方,两食指放在嘴角的两端,向斜上方轻轻地推动。如此反复地推动多次,一直找到满意的位置为止。

    ●中指法训练:是将自已两手的中指伸出,其余4指自然收拢,半握;两个中指肚放在嘴角的两端,轻轻地向斜上方拉动。这样反复地进行多次后,就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。

    ●小指法训练:是将两个小手指伸出,其余4指自然收拢呈半握的状态;两小指肚放在嘴角的两端,轻轻地拉动嘴角。反复动作,直到找到满意的最佳微笑状态为止。

    ●双指法训练:即把双手的拇指,食指伸出,其余3指轻轻握拢;用两个拇指顶在下颚的下面;两食指的内侧面放在嘴角处,向斜上方轻轻地推动。或者把双手的拇指和食指伸出,其余3指握拢;将两食指按在两眉的上外端;两拇指放在嘴角处,向斜上方轻缓地拉动。

     不良的姿态

      无论是在营业场所或与客人交谈时,应避免以下几种姿态;

  23. 抓头

    用脏指甲抓头或头皮有头皮时抓头使头皮像雪花般落下,这种动作既是失礼的举动,也是无素养的体现。

  24. 皱眉

    皱眉、眯眼、撇嘴等动作,既会导致脸部皮肤产生皱纹,又使顾客认为你对他不满。

  25. 咬物

    啃指甲、笔杆或者咬下唇,既使口腔上颌的门牙突出,又不美观。

  26. 挖鼻

    这是最难看、最失礼的动作。

  27. 搓身上的泥

    这也是很失礼的动作,表示没注意清洁身体。

     

     


  28.                    第二章 职业形象(校长各班抽查考核)

        作为一位职业师,个人形象是十分重要的。为了能够很好地体现这个职业的特点,给客人以良好的印象,帮助你在事业上成功,美容师应该在个人形象设计方面重视以下几个方面。

  29. 发型应符合整洁的要求

    发型要以不妨碍工作为基本的标准。过长的、过于凌乱的发型,会妨碍视线,或不得不常常地整理,这是不符合职业要求的。不管发型如何,都必须梳理得整洁、光亮、干净。把头发向上盘或者是前面的发帘(刘海)有自然的、波动的感觉,都是容易整理出来的、有职业性的发型。

  30. 化妆应符合自己的特点

    对自己的化妆是一个“活广告”。古怪的不合时宜的装扮不适合你的身份,真正适合你的化妆应该是自然细致而毫不做作的。最好选用简单且容易补妆的打扮。粉底应尽量选用接近自然肤色的粉底,不需要标新立异,应让人觉得健康而不失端庄。唇膏应使用亮丽而颜色清新的口红,这样能够使化妆产生画龙点睛的神奇效果。

  31. 双手应注意保养

    一双温柔、细腻、干净的手,是你最好的条件。所要要刻意地回以养护。应留短指甲,要保持指甲的清洁和卫生。可以涂无色的指甲油,使指甲稍具亮度。双手要经常用按摩霜、含水性的乳霜来保养。美容应谨记,你的双手要经常与客人的脸接触,从职业道德的角度计,也要注意经常的养护。

  32. 着装应大方法:

    着装要宽松、落落大方,又要方便工作,紧身的一步裙、超短裙都不适合工作的要求。着装的颜色以清晰的、令人舒适的为好,如淡粉红、淡绿等。同时,着装一定要干净,不可有污渍和异味。在工作时,不允许佩戴手镯、手链、戒指等饰物。至于仪容方面,可用脱毛剂和体味除臭剂,如果比较偏爱香水,也不要擦得太多,不要让客人有不舒服的感觉。口腔的味道也必须注意,吃过饭或抽过烟,最好要含一些有叶绿素成分的口香糖,保护口腔的清新。

  33. 语言要得体的方法:

    悦耳的声音、技巧的谈话,加上流利的言辞就等于是成功的一名职业人,应当充分利用这些优点来争取客人的好感。

    文字的本身并不能表达友善的感情,因此需要悦耳的声音来配合。说话如想悦耳、流利,就必须配合适当的语调,单调的声音既枯燥又乏味。

    培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于对美容院的客人,而在诸如展售、会议或社交等场合都可派上用场,特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有助于加深别人对你的良好印象。与客人谈话的时候,应能够表达出下列感情:真挚、谅解、友善、活力、温柔和个性。

    而声调的表达上可以看出一个人的个性及心理状况,你也可以从一个人的声调中去辨别如愤怒、喜悦、热爱、嫉妒、友善、羡慕等情绪。

    声音应该清晰、音量适中,假如别人听不懂你所讲的话,那么再悦耳动人的声音也是枉然的。

    谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用,好的言辞是谈话艺术的重心。与客人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话、也要避免容引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与客人建立友谊。

    应采取下列原则进行既舒适又愉快的交谈方法:

  34. 开话题。

  35. 不要争论。

  36. 少说多听,做个好听众。

  37. 谈话不单调。

  38. 不谈自己私事。

  39. 宁可谈理想,不要谈论人。

  40. 应用简单易懂的言辞。

  41. 不背后论人长短。

  42. 保持愉快的心情。

  43. 不要使用俚语、粗话。

    下列各项为谈话之较佳主题方法:

  44. 客人的私人兴趣。

  45. 客人私人的活动。

  46. 流行服饰、发型等。

  47. 文学。

  48. 艺术。

  49. 音乐。

  50. 教育。

  51. 旅游。

  52. 地方新闻。

  53. 假期。

应尽量去了解客人的心理,并且试着去迎合客人的心情与兴趣。

  1. 下列各项不宜作为与客人用来谈话之话题:

  2. 你自己私人问题。

  3. 宗教。

  4. 其它客人的不良行为。

  5. 自己的经济状况。

  6. 私人感情上的事情。

  7. 同事们的较差手艺。

  8. 你自己的健康问题。

  9. 别人的隐私。

    六、仪容仪表标准方法:(校长各班抽查考核)

        1、着装要求:上岗穿着相应季节的工装,保持衣服干净整洁,衣领和意袖口必须扣好,饰物不外露,中途不得随便换自己衣服;必须统一穿工鞋,穿与肤色相近的丝袜;保持每个着装统一整齐。

        2、必须佩戴工号牌,统一佩戴在左胸上或左衣领处                                                 

        3、头发要求:勤洗头发,头发梳理整齐、大方;发色自然,不能然怪异颜色;长发必须用统一发夹盘好,带上头花,不得松散,留海不可盖眼眉;短发拢在耳后,不留怪异发型。                                                 

        4、面容要求:保持面部清洁,必须化淡妆上岗,中午1:00时补妆,面部保持微笑;口腔无异味。                                                                 

      5、手部要求:双手不得配带手链、戒指;双手保持清洁,不得留指甲不得搽指甲油。 6、其他要求:上班时间内不得涂香水。                                           

  10.  服务礼仪

    称呼客人的礼仪方法:

  11. 男士一般称为先生,未婚妇女称为小姐,已婚妇女称为太太。

  12. 对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称为小姐。

  13. 不知道客人的姓氏时,可称“这个先生/这位小姐

  14. 称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”。

  15. 只有少数社会名流才能称“夫人”。

  16. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应称“刘先生/林太太”。

    敬语服务礼仪方法:

  17. 欢迎语:欢迎光临

  18. 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

  19. 祝愿语:祝您生日快乐/祝您越来越漂亮/祝您越来越开心。

  20. 告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

  21. 征询语:我可以帮忙吗?/您还需要再休息一会儿吗?

  22. 答应语:好的/是的/马上来。

  23. 道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

  24. 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

  25. 指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

    介绍礼仪方法:

  26. 为客人介绍的礼仪

  27. 把年轻的介绍给年长的。

  28. 把职位低的介绍给职位高的。

  29. 把男士介绍给女士。

  30. 把未婚的介绍给已婚的。

  31. 把个人介绍给团体。

  32. 被介绍时的礼仪

  33. 如果自己正坐着,应立即站起来。

  34. 被介绍双方互相点头致意。

  35. 双方握手,同时寒暄几句。

     

    握手礼仪方法:

  36. 时间要短,一般35秒,即说一句欢迎语或客套话的时间。

  37. 用力适度,不可过轻或过重。

  38. 面带微笑,注视对方并问候对方。

  39. 上、下级之间,上级先伸手;年长,年轻之间,年长者先伸手;先生,小姐之间,小姐先伸手。

  40. 不可双手交叉和两个人同时握手。

  41. 冬天要先脱去手套,再行握手礼。在室内不可戴帽与客人握手。

    颔首礼仪方法:

  42. 面带微笑,颔首示意。

  43. 如果是冬天正戴着帽子应先以右手脱帽再行颔首礼。

    鞠躬礼仪方法:

  44. 立正站稳,上体前倾30

  45. 双手交叉放在腹部。

  46. 等受礼者回礼后,恢复立正姿势。

    递送帐单礼仪方法:

  47. 上身前倾。

  48. 帐单文字正对着客人。

  49. 如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。

    接递名片礼仪方法:

  50. 用双手接受或呈送名片。

  51. 同时念出名片上对方的头衔及姓名。

  52. 对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意乱丢。

  53. 如果未带名片,要向对方表示歉意。

    入座交谈礼仪

  54. 从椅子左边入座。

  55. 女士用手抓住裙边慢慢落座。

  56. 双手放在桌上或膝盖上。

  57. 双脚并扰,稍微内缩。

  58. 谈话时,要把身体不时转向左右两边的客人。

  59. 交谈结束时,应慢慢站起,然后从左侧出来。

    同乘电梯礼仪方法:

  60. 梯门开时,用手挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮,以不使梯门关闭。

  61. 另一只手引导客人进入电梯。

  62. 进入电梯后,应让手指示板前,为客人按欲去层数。

  63. 让女宾客先出入电梯。

    送花礼仪方法:

  64. 不可给客人送全部是白色的鲜花。

  65. 祝贺或慰问时,不可送石竹花、杜鹃花或黄菊。

  66. 一般情形可用康乃馨或剑兰花。

     


  67.  

    四章 服务态度与用语

         总体要求:面对客人要做到“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)、精神饱满、热情亲切、态度诚恳、服务主动、目光柔和、微笑自然、语气温和、语音清晰、动作快捷熟练、不出错。

        一、服务态度要求

        1、上岗必须保持良好的精神状态,彬彬有礼、服务热情、主动为客人提供服务。

        2、语言亲切、尊重风俗、对客人要有礼有节、不卑不亢。

        3、对客人提出的咨询有问必答,语言诚恳,耐心解释,细心指导,百问不厌。

        4、为客人做完护理后,礼貌、大方递出帐单。

        5、客人对服务有不同意见时,必须保持友好的态度。

        6、新客人进店后,只作咨询不做护理时,必须仍然保持尊重、友好的态度。

        7、工作有过失时及时礼貌向客人道歉,并立即纠正,不强词夺理。

        8、对客人的一些不文明言行能克制忍让,得理让人;不顶撞、不争辩。

       9、以服务客人为首位,不以内务为借口怠慢客人。

        10、服务过程中不得离开工作岗位。

        二、主动服务要求方法:

         1、当路人路过大门口时,站岗者微笑注视路人及向路人点头问好。

        2、当客人临近前台时,主动站立,展现准备服务的姿态;目光与客人对视并点头以示欢迎。

        3、客人走到前台或与客人目光相视时,主动微笑,亲切招呼:“您好,欢迎光临博易彩票美容会所

        4、主动了解客人需要,简明介绍会所业务,确认客人需求,主动促成销售。

       三、服务用语要求方法:(校长各班抽查考核)

        1、迎接客人时:“您好,欢迎光临!”

        2、接听电话时:您好,博易彩票美容,我是某某,请问有什么可以帮到您

        3、新客人在前台时:“您好,请问有什么可以帮您?”

        4、该美容护理项目尚未开办时:“对不起,该美容护理项目未开办,根据您的皮肤现在的状况,您可以做XX护理。”

        5、需客人填写会员资料时:“请问您……?”

       6、需收取资费时:“多谢您的护理总费用一共是XX元,其中XX护理XX元,

    XX护理XX元……”

        7、与客人发生金钱交接时:“多谢收您XX元;多谢找您XX元,请点一下。

        8、客人等候时:“对不起,请稍等,我们会尽快为您安排。”

        9、当客人对服务工作提成表扬时:“别客气,这是我们应该做的。”

        10、当客人误解时:“对不起,也许我说得不够清楚,请您听我解释一下。”

        11、当客人提出意见时:“谢谢您的意见,我会向上级主管部门反映的,今后我们一定会做得更好的。”

        12、当有错时:“对不起,给您添麻烦了,我马上为您更正。”

        13、当客人不满意服务而你又无法解决时:“对不起,请您稍等,我请我们主管XX来接待您!”

        14、为客人做护理前:“您好,我是通过均博易彩票世纪美业集团标准专业考核的××级美容师XX,工号为XXX,现在由我为您服务,请您多多指教。”

        15、当客人离开时:“谢谢,请慢走,欢迎下次再光临!”

        16熟练掌握您好对不起谢谢等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:您好,显示良好的修养。

        17、接待顾客文明用语:您好,欢迎光临对不起,让您等了,我能为您做点什么?

        18 纠正顾客文明用语:对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作。”“对不起,请您不要随地叶痰,清洁桶在那儿谢谢使用。

        19提示顾客文明用语:收银台在……,请您去那缴款。

        20送别顾客文明用语:请走好,欢迎下次再来。

        21服务禁语

    1有损顾客自尊心、人格的话不讲;

     2埋怨、责怪顾客的不讲;

     3粗话、脏话不讲;

     4无理、讽刺、挖苦的话不讲;


     第五章 交谈礼仪方法(校长各班抽查考核)

  68. 与人交谈时,首先应保持衣装整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
        2、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿.切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉于胸前或摆弄其他物品;
        3、听他人讲话时,不可整理衣装,拨弄头发,摸脸,挖耳朵,抠鼻孔,搔痒,敲桌等;
       4、严禁大声说话,手舞足蹈;
       5、在客人讲话时,不得经常看手表;
       6、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言;
       7、不得模访他人的语言,语调或手势及表情;
       8、在他人后面行走时,不要发出诡谲的微笑,以免产生误会;
       9、讲话时,要经常使用“请”,“您”,“谢谢”,“对不起”,“不用客气”等礼貌语言,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑;
       10、不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦,嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静;
       11、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,“某先生”,“某小姐”或“某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”
       12、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名“某先生”,“某小姐”或“某女士”
       13、无论何时从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上;
       14、与人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;
       15、任何时候招呼他人均不能用“喂”
       16、对客人的问询不能回答“不知道”,对不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
       17、不得用手指或笔杆为客人指示方向
       18、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人;
       19、确有急事或接电话而离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”不得一言不发就开始服务。
       20、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位小姐商量,如获客人点头答应,应表示感谢;
       21、话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
       22、客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”
       23、说话时声调要自然,清晰,柔和,亲切,热情,不要装腔作势,音量要适中;
       24、所有电话,务必在三声之内接答;
       25、接电话时,先问好,后报美容院或公司名称,再讲“请问能帮您什么忙”,不得倒乱次序,要带着微笑的声音去接电话;
       26、通话时,手旁必须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容;
       27、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与他人交谈;
       28、当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”,“可能”,“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起,先生,目前还没这方面的资料”。
       29、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说“正在查找,请您再稍等一会儿”。
       30、话完毕时,要礼貌道别,“再见”,“谢谢您”,“欢迎您到XX”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒;
       31、客人与同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您一下”。
       32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地予以解答,不应以工作忙为借口而草率应付;
       33、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,冷静妥善地处理;公司内遇到客人,上级,同事时应主动打招呼问候。
       34、重视“五声”,即迎客声,称呼声,致谢声,致歉声,送客声,禁止用“四语”,即蔑视语,烦躁语,否定语和斗气语

  69.  

                     第六章 服务行为规范口诀

     

    1、 接待顾客方法口诀:(美容班必背)

    相遇问好、养成习惯、语言热情、美容灿烂;

    引导顾客、坐在沙发、蹲下身来、客把鞋换;

    收好鞋子、拿好档案、请跟我来、走在客前;

    鞋子放在、规定位置、带客上楼、照顾周全;

    前后距离、一两步远、边走边聊、切忌冷淡;

    路过长廊、指定房间、指定床柜、客把衣换;

    贵重物品、提醒顾客、不要放在、外衣里面;

    各位职员、切要牢记、贵重物品、不可代管;

    利于休息、有助效果、提醒顾客、手机要关;

    手扶颈部、助客躺下、身居正中、勿压床角;

    盖好被单、掖掖被角、身体两侧、也莫忘掉;

    请稍等我去取水;请稍等,我去拿消毒毛巾;

    顾客知晓、方可离开、一次取齐、不要漏掉;

    有请顾客、抬头一次、毛巾头带、一次放好;

    头带拉到、发迹之处、轻问顾客、松紧可好;

    如果不妥、重新调整、长发轻卷、放后脑勺;

    看看时间、带好口罩、鼻子嘴巴、一齐全包;

    不可露出、两个鼻孔、气冲客人、好感全消;

    左侧打开、所用胸巾、左铺右折、两肩全包;

    V型巾口、上下得当、内边掖好、罩事也包;

    边做边聊、短暂沟通、拉近距离、关系处好;

    如果顾客、皮肤敏感、告知顾客、处理方案;

    按摩会轻、时间会短、扣摸防敏、效果最好。

    2、洁面程序(美容化妆班必背)

    洁面之前、严格把关、消毒双手、使用酒精;

    水润毛巾、放在额头、温度冷热、客人确信;

    油性皮肤、水温稍热、干性皮肤、水温稍暖;

    油性皮肤、如用冷水、油脂存留、闭合毛孔;

    干性皮肤、常用热水、深层脱水、肌肤变松;

    水温适合、立即洁面、水温不当、重试温冷;

    洁面之前、水湿全脸、不流不淌、水量适中;

    三滴清水、洁面液中、打出泡沫、准备使用;

    五点点散、顾客脸上、打圈清洗、速度适中;

    用量过大、效果很差、容易进入、鼻眼之中;

    清洁一遍、轻轻起身、告诉顾客、换水稍等;

    二清重点、T字部位、清洁针对、厚角质层;

    黑色鼻头、另做项目、单个黑头、针清干净;

    二清结束、另换清水、清水敷面、彻底洁净;

    毛巾擦试、先后有序、留意手法、力度轻重;

    眼睛额头、面颊下巴、翻面擦耳、鼻侧鼻孔;

    擦完一侧、清洗毛巾、再次擦试、另侧面容;

    敏感皮肤、洁面一次、再用清水、敷面完成;

    敏感皮肤、二清省略、洁面手法、力度要轻;

    洁面要用、三盆清水、缺一不可、切记心中。

    3、爽肤程序(美容班必背)

    爽肤原液、用量充足、彻底浸透、化妆棉片;

    手执棉片、擦试全脸、力度要轻、部位要全;

    爽肤做足、肌肤饱满、观察肌肤、效果显现;

    爽肤棉片、一次使用、再次爽肤、另用一片;

    爽肤原液、根据肌肤、正确选择、不同品种;

    修护原液、补水保湿、打通通道、水分子町;

    润白修护、增项美白、双效合一、超值使用;

    安敏修护、舒缓镇静、呵护肌肤、倍感柔情;

    祛痘爽肤、收细毛孔、擦油补水、同时进行。

    4、按摩程序(美容班必背)

    按摩膏体、摊开手中、温热膏体、点散全脸;

    由内而外、涂开抹匀、按摩膏体、脸部均摊;

    控制力度、节奏快慢、按摩太快、顾客心烦;

    点穴要准、速度要慢、点穴口诀、牢记心间;

    一揉、二按、三用力、四放松……………”

    不忘询问、顾客感受、轻重适当、顾客喜欢;

    这个力度能够吗?”“需要再加点力吗?

    简单沟通、穴位作用、手法加强、作有不凡;

    问题部位、特殊处理、针对问题、作为重点;

    积极建议、加新项目、特护解决、效果明显;

    加项勿忘、通知前台、立即下楼、及时送

    增项勿忘、下楼划卡、如果漏划、按责买单;

    如无加项、程序正常、卸按摩膏、温水洁面。

    5、 二次爽肤

    二次爽肤口诀与一次爽肤口诀一样。

    6膜程序(各班必背)

    根据需要、选择面膜、种类作用、牢记心间;

    [水晶面膜]、高效活肤、胶原蛋白、弹性非凡;

    [活力紧肤]、紧致肌肤、保水系统、功能升迁;

    [润莹玉肤]、晶莹剔透、冰清玉洁、玉肤再现;

    [安敏面膜]、镇静修复、退红安敏、预防发炎;

    [倍润紧致]、润而不腻、深入底层、肌肤饱满;

    [玫瑰排毒]、代谢废物、活血化淤、止痛消炎;

    [海底泥膜]、微量元素、足量补充、美丽容颜;

    扣膜留意、不能流淌、稳准迅速、技术过关;

    水洗面膜、不要打圈、纹理走向、涂满全脸;

    面贴膜片、铺膜迅速、不淌不流、不起泡点;

    水晶面膜、打开之后、防止变形、迅速上脸;

    膜粉调和、留意水量、不稠不淌、不稀不干;

    天热时节、水温要凉、天冷季节、水温勿寒;

    调膜均匀、上膜迅速、循序涂抹、最后唇前;

    膜面光滑、薄厚适中、膜边规则、留意发线;

    告知顾客、去洗膜碗、行动迅速、回到床前;

    严禁将膜、倒进水池、预防膜粉、堵塞水管。

    7、辅助按摩程序(美容班必背)

    辅助按摩、二十分钟、顾客觉得、特别放松;

    水洗面膜、涂在脸上、先做头部、后做肩颈;

    脸上敷有、其它面膜、后做头部、先做肩颈;

    先后安排、合理顺序、防止漏气、面膜变松;

    脸有面膜、勿抬高枕、防止下垂、效果减轻;

    辅助按摩、要个性化、重点部位、延时调整;

    颈椎病人、多按肩颈、消除疲劳、顾客轻松;

    顾客需求、尽可能满足、整体时间、固定不动。

    8、填写档案(美容班必背)

    卸膜之前、填写档案、操作记录、内容齐全;

    皮肤类型、护理重点、前后效果、记录在案;

    尚有问题、建议改善、产品项目、标明在先;

    增加项目、填写具体、记录清晰、勿忘补签。

    9、卸膜(各班必背)

    卸膜办法、千万留意、弄痛皮肤、顾客生气;

    逐步揭起、留意发迹、眉毛唇周、留意清理;

    如有需要、清洗残余、用水适量、勿少勿嘀;

    水晶面膜、活力面膜、润莹面膜、倍润紧致;

    卸膜简单、不用清洗、轻拍浸软、整片揭起;

    粉状软膜、先敷清水、滋润透彻、轻轻擦起;

    卸膜用水、至少两盆、卸膜之后、清澈见底;

    10、涂护肤品(各班必背)

    卸膜完毕、涂抹产品、先后顺序、不要弄差;

    重新爽肤、修护原液、肌肤燕窝、润白精髓;

    眼部涂抹、眼霜凝露、用量适当、留意手法;

    眼部凝露、皱纹克星、消除假纹、真纹浅化;

    眼霜擂台、露莎争霸、一霜多用、人用人夸;

    天然抽脂、去除眼袋、清晰轮廓、锦上添花;

    日霜晚霜、全脸涂抹、白天护理、防晒要擦;

    滋润喷剂、一定留意、勿进眼睛、轻轻喷洒。

    11、沟通留意事项(各班必背)

    顾客近况、上次来店、效果感受、解在先;

    针对沟通、时间要短、喋喋不休、顾客会烦;

    关心顾客、增强情感、距离缩短、顾客喜欢;

    顾客疲劳、建议休息、有利吸收、改善容颜;

    根据问题、详细分析、项目产品、积极推荐;

    沟通声音、请勿过大、两人听见、音量为限;

    专业知识、理论实践、技不压人、储备在前;

    顾客心烦、闭嘴不谈、矛以关怀、顾客心安;

    休息不要、强行推销、软磨硬泡、死打烂缠;

    切忌勿喜、失败不恼、周到服务、热情不减。

    12、整理程序(各班必背)

    取来镜子、顾客观看、及时赞美、客人欢喜;

    手托颈部、扶客坐起、后背肩膀、再锤一遍;

    协助顾客、穿衣取物、贵重物品、提醒一遍;

    顾客如需、清化淡妆、整理发饰、梳妆台前;

    帮助顾客、拿好物品、边聊边走、热情依然。

    13、送客程序(各班必背)

    送客下楼、回到厅前、不要着急、送客离店;

    配合前台、继续沟通、赞美顾客、亲人通常;

    顾客愉悦、继续交谈、项目产品、任君挑选;

    协助顾客、办理手续、购买特惠、顾客省钱;

    叮嘱顾客、使用办法、正确使用、效果显现;

    顾客不买、热情不减、预约下次、准时到店;

    如有增项、及时补划、手卡底卡、登记齐全;

    再次提醒、贵重物品、检查物品、是否齐全;

    提前两步、替客开门、送客门外、挥手再见;

    顾客远走、再回厅前、送回档案、整理

 

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